BS 8477：2014 消費者服務實施規範指南－ORIGO森維認證集團

什麼是 BS 8477:2014 消費者服務實施規範指南?

BS 8477:2014 消費者服務實施規範指南 ( BS 8477：2014 Code of practice for customer service)是英國標準協會所發佈的標準，提供了客戶服務專業的規劃、審查與實施的最佳作法。BS 8477:2014 標準提供了企業建立新的客戶服務標準很好的模組標準。企業可以透過此標準建立或尋求現有的客戶服務團隊中所需之服務內容與改善手法。

BS 8477:2014 提供了實施客戶服務標準建立指南:包括最高管理階層之承諾、各項客戶服務管理、客戶抱怨處理、員工資源提供與教育訓練等。

企業實施 BS 8477:2014 將協助提高企業客戶之忠誠度、贏得新客戶、降低公司營˙運成本、提高公司在同業中之競爭力。

BS 8477:2014 定義何謂優質客服？

BS 8477:2014 定義了幾項提供優質客戶服務的關鍵要素：
服務時效性與效率。
環境外觀。
服務人員禮貌。
服務品質與效率。
客戶抱怨處理。
提升工作效率，減緩企業經營壓力。

企業導入 BS 8477：2014 有什麼好處？
為企業建立有效的客戶服務機制。
提高企業競爭力。
通過差異化創新的客戶服務。
通過建立正面的客戶服務經驗以提升客戶的忠誠度。
通過客戶之口碑吸引新客戶。
降低企業營銷成本。
提高企業服務效率。
減少投訴和投訴處理資源與成本。
改善與消費者之間之法律糾紛。
降低企業經營壓力。

如何執行 BS 8477:2014？

企業需要將 BS 8477:2014 標準轉化為對客戶服務的要求項目，可包括：
對顧客的承諾：各階層與面向。
企業信譽：承諾信用。
企業服務與經營文化：客戶服務精神。
員工能力：工作人員之招聘資格、教育訓練與考核。
企業責任：清晰與負責的客戶問題處理。
資源：提供足夠且有效率的服務資源。
所有客戶服務相關問題之識別與管理。
服務品質：企業對客戶服務相關之投入與審查。
資訊回饋：企業員工與客戶之回饋。
持續改進：符合並超越顧客期望。
內部客戶：建立企業理念與溝通機制。

哪些企業可以導入 BS 8477:2014 ？

BS 8477:2014 標準可適用於任何需要將其產品或服務交予消費者的企業。
可以由任何規模到交付服務或產品的接口與市民團體通過。這也關係到組織的服務企業對企業客戶。

ORIGO森維可以提供什麼服務？

ORIGO森維是市場上唯一擁有完整教育能力之認證公司，通過專業顧問團隊的企業診斷，協助企業有效率的方式建立起公司之服務管理系統，以提升公司各面向之客戶服務機制。通過實施 BS 8477：2014 消費者服務實施規範指南，將顯著降低客戶抱怨率，提升企業客戶的忠誠度，讓企業在同業中脫穎而出，提供優質之企業服務，並可大幅降低因客戶抱怨所產生之成本與時間。

倘若企業已經有了 ISO 9001，ORIGO森維將協助將客戶服務標準與 ISO 9001 服務管理系統加以整合，更能提供企業完整的管理能量與方向。

此外，我們也建議企業可將目前市場上之 ISO 9001、BS 8477 消費者服務實施規範指南、服務驗證、ISO 10002 客訴管理系統、神秘客稽核等機制逐步導入，將可大大提升公司之服務品質與提高公司之競爭力。

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