由於顧客的喜好漸趨多樣化，銷售商品並非輕而易舉的事，企業若想永續經營，傾聽每位顧客的聲音，以及回應客戶的期待，這些都是不可或缺的。客訴就像一座寶山，反映出顧客的期待。要將抱怨當作是了解顧客需求的方法之一，充分運用在整體組織之中。近幾年，臺灣頻頻發生食品製造商等的醜聞，必須以此為借鏡，強化企業規範，早期發現問題，尋求解決途徑，而且必須要建立高度透明化的制度，將客訴問題作有效的管理，確保重要的資訊能直達企業的最高階層。活用ISO10002客訴管理系統的指導方針，企業便能有效率地導入有效的客訴應對管理系統。
ISO10002客訴管理系統，廣納國際間許多企業處理客訴的經驗而發展成型，提供企業處理客戶抱怨程序，是一個相當具有價值的參考指引，從規劃、設計、操作、維持與改善，都有完整的規範。無論組織的規模大小，屬性是服務業或是製造業，對像是一般通路的顧客或是電子商務的顧客，都能從其中得益。
ISO10002以客訴為主，如何解決客訴的標準程序，為了以顧客立場為主並迅速地處理問題、採一律平等對待的處理態度、不苛責受到投訴之對象並改善整體企業、探究客訴的原因並預防再次發生。ISO10002是國際標準化組織為客戶申訴處理制定的標準作業程序，為目前國際上最新且系統化的顧客服務管理體系。當中包括制定了客戶申訴處理的服務承諾與流程的規劃、設計及實際運作和持續改善。
ISO10002客訴管理系統是以系統化、一致性及禮貌的方法來應對客戶的不滿及投訴。良好的客訴管理系統是成功的企業管理和理解客戶需求的有效工具。臺灣近二年有金融壽險業者及電信業者導入ISO10002客訴管理系統並取得國際標準驗證，其中金融壽險業者除提供多項創新的附加服務、建立電話客服中心及專責申訴處理部門等多元的申訴管道，以健全完整的問題反應管道並主動追求服務改善的機會，以期更貼近客戶，積極傾聽客戶心聲，將客戶的聲音，轉化為企業進步的動力。
導入ISO10002之電信業者全面提升客戶服務，不但得到老客戶肯定，更得到新世代客群的支持。客服專線不僅有客訴標準作業流程、更提供消費者公開、透明的申訴管道，處理人員亦會主動告知並追蹤處理進度。以上二家企業足以證明，導入ISO10002客訴管理系統業者對消費者服務品質的負責與永續經營理念的貫徹與執行，實為國內各企業之最佳楷模及典範。
任何企業均無法讓所有顧客完全滿意，但是讓顧客對企業講『申訴』或讓他們對別人講 『壞話』，二者的後續效應及影響─差異極大。真正的重點是，企業該如何面對及處理這些客訴？過去大部份的企業均已導入ISO9001品質管理系統，在ISO9001的流程中，將處理抱怨定位為與顧客之間的溝通，在要求事項「顧客溝通」中，根據「顧客抱怨的回應」，明確訂出與顧客溝通的方法，並要求加以實踐。
但是，具體上應如何實施，並沒有明文規定。而ISO10002客訴管理系統可以協助企業訂出有效的實踐方法。相信此標準可以協助企業建立一個兼有成效與效率的客訴處理流程，並加以運用。
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